Unul din cinci consumatori la nivel mondial a făcut zilnic cumpărături online în timpul pandemiei; peste jumătate au cumpărat de la mai mulți comercianți pentru acoperirea nevoilor și un procent similar afirmă că ar plăti mai mult pentru produse mai sănătoase și fabricate local, potrivit raportului „Preparing for tomorrow’s consumers today. The future of consumer markets” realizat de PwC.
”Criza sanitară a accelerat anumite comportamente ale consumatorilor prezente și înaintea pandemiei, precum cumpărăturile online sau achiziția de alimente sănătoase. Această evoluție a scos însă la iveală anumite slăbiciuni în activitatea retailerilor, care vor avea nevoie de o schimbare a paradigmei în care au funcționat până acum. Așa cum reiese din studiul nostru sunt cinci tendințe care se conturează pe piața de retail post pandemie: abordarea de tip omnichannel, branduri de încredere, produse sănătoase, digitalizarea lanțului de aprovizionare și importanța inițiativelor privind sustenabilitatea”, a declarat Mihai Anița, Partener, Lider Retail & Consumer PwC România.
Magazinul fizic nu va dispărea, dar se va reinventa
Cu toate că vânzările online din comerțul cu amănuntul sunt estimate să crească de la 13,9% la 22,4% în 2023 (conform Statista), magazinul fizic va fi în continuare atractiv pentru consumatori. Chiar dacă sunt preocupați de sănătate și siguranță, consumatorii vor dori în continuare să facă unele cumpărături în magazinele fizice pentru că își doresc să testeze anumite produse. De altfel, raportul nostru arată că oamenii pun pe aceleași locuri ca importanță nevoia de a vedea și atinge produsele, menționată de 33%, cu cea de a avea siguranța și de a-și proteja sănătatea, indicată de 31%.
Giganții moderni ai comerțului cu amănuntul, cum ar fi Amazon în SUA și Alibaba din China, vor continua să forțeze inovarea atât în magazinele fizice, cât și online ale companiilor de comerț. De aceea, experiența consumatorilor va fi esențială, iar companiile care nu își pot reimagina produsele și serviciile în acest mix vor rămâne în urmă.
La fel de important este ca retailerii să vină în întâmpinarea clienților oriunde se află aceștia: pe web, smartphone, într-un magazin fizic clasic, pe Instagram sau TikTok sau prin parteneri terți, precum firmele de livrare.
”Retailerii vorbesc de multă vreme despre punerea clienților pe primul loc, dar adesea nu au implementat decizii care să susțină această strategie. Acum, însă, vor fi forțați să facă acest lucru întrucât clienții au mai multe opțiuni de unde pot cumpăra, dar au și mai multe canale de comunicare la dispoziție pentru a ”sancționa” retailerii sau producătorii cu recenzii nefavorabile. Prin urmare, îmbunătățirea relației cu clienții prin disponibilitate, servicii de livrare sau de plată diversificate vor da siguranță și încredere clienților pentru un anumit brand”, a spus Ruxandra Târlescu, Partener PwC România.
În același timp, pe măsură ce comerțul online crește, consumatorii se așteaptă la o transparență mai mare în ceea ce privește starea comenzii și livrarea, iar unii doresc livrarea foarte rapidă. 42% dintre respondenții la nivel mondial spun că livrarea rapidă și fiabilă se numără printre primele trei atribute atunci când fac cumpărături online. Această experiență devine rapid un diferențiator cheie între retaileri, fiind strâns legată de percepțiile privind serviciile și calitatea.
Branduri de încredere și sustenabilitate
70% dintre consumatorii chestionați au indicat încrederea ca fiind cel mai important factor atunci când cumpără de la o marcă. De fapt, încrederea mărcii a ajuns pe același palier cu alți factori importanți în decizia de cumpărare, cum ar fi calitatea, prețul și comoditatea.
De asemenea, consumatorii doresc mai multă răspundere și transparență cu privire la o serie de probleme de sustenabilitate și de mediu în industria alimentară, inclusiv reducerea deșeurilor de ambalaje, transparența lanțului de aprovizionare și practici corecte de muncă. Astfel, mai mult de jumătate dintre consumatori iau în considerare inițiativele de sustenabilitate în decizia de cumpărare.
Mulți consumatori se orientează tot mai mult către produse provenite de la nivel local, în mare parte pentru durabilitatea și valoarea percepută a acestora, pentru care sunt dispuși să plătească mai mult. Totuși, alimentele produse în masă vor avea locul lor pe piață, întrucât unii consumatori vor aprecia întotdeauna prețul, consistența și disponibilitatea.
Viitorul alimentelor va fi, de asemenea, caracterizat prin creșterea personalizării, comercianții adaptându-și oferta la preferințele, dieta sau problemele de sănătate ale consumatorilor, pe baza datelor colectate de la clienți și analizate cu ajutorul tehnologiei.
PwC se referă la rețeaua de firme PwC și/sau la una dintre firmele membre, fiecare dintre acestea fiind o entitate juridică.
